> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://docs.onepay.la/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Gestion de contracargos > Guía de Motivos de Contracargo # Guía de Motivos de Contracargo – OnePay En OnePay sabemos que los contracargos pueden ser un reto para los comercios.\ Esta guía explica de manera clara los principales **motivos de disputa** y cómo responder con evidencias adecuadas. La decisión final siempre la toma el banco emisor del cliente, pero una buena respuesta puede aumentar las posibilidades de éxito. *** ## Cómo usar esta guía * **Identifique el grupo** al que pertenece el contracargo. * **Revise la descripción** para entender el motivo por el que se genera. * **Prepare las evidencias** listadas en cada sección para aumentar las posibilidades de éxito en el proceso. En caso de dudas, contacte al equipo de soporte de OnePay para recibir orientación personalizada. *** ## Crédito no procesado **Descripción:**\ El cliente indica que debía recibir un reembolso o crédito (por cancelación, devolución o corrección de un error) y no lo vio reflejado en su extracto.\ Esto incluye reembolsos prometidos pero no procesados, devoluciones no acreditadas o cargos cancelados que no fueron devueltos. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Registros de reembolso generados en OnePay (con fecha, monto y número de referencia). * Políticas de devolución/cancelación aceptadas por el cliente. * Conversaciones donde se confirma que el reembolso fue informado o acordado. * Guías o comprobantes de devolución procesada. *** ## Duplicados **Descripción:**\ El cliente asegura que fue cobrado más de una vez por la misma compra o que ya había pagado con otro método.\ Esto puede ocurrir por errores técnicos, confusión con preautorizaciones, o cobros procesados en paralelo. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Historial de pagos en OnePay mostrando un solo cargo válido. * Registros de conciliación bancaria que confirman la liquidación correcta. * Recibos o facturas que diferencien compras distintas. * Evidencia de reverso o devolución de un cargo duplicado. * Comunicaciones con el cliente aclarando la naturaleza del cargo. *** ## Fraudulentos **Descripción:**\ El cliente niega haber realizado la compra. Puede tratarse de un caso de tarjeta robada, clonada, desconocimiento de un cargo recurrente o fraude en transacciones no presenciales (en línea, por teléfono, etc.). **Ejemplos de evidencias útiles:** * Validaciones de seguridad: 3D Secure, CVV, coincidencia de dirección (AVS). * Dirección IP y dispositivo desde el cual se realizó la compra. * Historial de compras previas legítimas del cliente en el mismo comercio. * Evidencia de autenticación en punto físico (firma, PIN, chip EMV). * Logs de acceso y uso del servicio digital posterior a la compra. *** ## Generales **Descripción:**\ Casos que no encajan en otra categoría pero están relacionados con errores en la operación.\ Pueden ser montos cobrados incorrectamente, uso de moneda distinta, problemas de autorización o falta de respuesta a tiempo en el proceso de disputa. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Facturas detalladas con desglose de precios, impuestos, descuentos y propinas. * Logs del sistema de OnePay mostrando el monto correcto procesado. * Políticas de precios, tarifas adicionales o conversiones de moneda comunicadas al cliente. * Evidencia de autorizaciones válidas (códigos y tiempos). * Registro de envío de respuesta en los plazos establecidos por la franquicia. *** ## Producto no recibido **Descripción:**\ El cliente sostiene que nunca recibió el bien o servicio adquirido.\ Esto incluye entregas físicas que no llegaron, servicios no prestados, accesos digitales bloqueados o envíos incompletos. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Comprobante de entrega firmado o confirmación del transportista. * Guías de rastreo que evidencien la entrega exitosa. * Registros de uso o acceso digital (descargas, inicio de sesión). * Documentos de prestación de servicio (agenda, citas cumplidas, reportes de trabajo). * Conversaciones donde el cliente confirma la recepción. *** ## Producto inaceptable **Descripción:**\ El cliente afirma que el producto o servicio recibido estaba dañado, era defectuoso o no coincidía con lo que se prometió en la compra.\ Incluye casos de artículos falsificados, mal funcionamiento o servicios prestados de forma incompleta. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Capturas del anuncio o descripción original de la oferta. * Facturas y comprobantes de envío/entrega. * Fotos del producto tomadas antes del despacho con número de serie. * Reportes de calidad o revisión técnica. * Registros de soporte técnico ofrecido al cliente. * Políticas de devolución que el cliente aceptó. *** ## Suscripción cancelada **Descripción:**\ El cliente indica que fue cobrado por una suscripción o servicio recurrente después de haber solicitado la cancelación.\ Esto ocurre comúnmente por solicitudes hechas fuera del ciclo de facturación o malentendidos en las condiciones de cancelación. **Ejemplos de evidencias útiles:** * Prueba de aceptación de términos de suscripción y renovación automática. * Registros que muestren la ausencia de solicitud de cancelación antes de la fecha de corte. * Logs de uso del servicio tras la fecha en la que el cliente dice haber cancelado. * Comprobante de envío de productos/servicios recurrentes antes de la cancelación. * Conversaciones con el cliente explicando el ciclo de facturación. *** # Comisiones aplicadas en un proceso de contracargo Cuando un comercio enfrenta un contracargo, se generan dos tipos de cargos principales: 1. **Importe de la transacción** * Corresponde al valor total de la compra realizada por el cliente. * Este monto es debitado de la cuenta del comercio mientras la disputa está en curso. * **Si el comercio gana la disputa**, el importe de la transacción es regresado. * **Si el comercio pierde la disputa**, el importe queda en poder del cliente. 2. **Fee de la franquicia o procesador por la disputa** * Es un cargo fijo que aplican las franquicias (Visa, Mastercard, American Express) o el procesador por la gestión del contracargo. * Este valor es independiente del monto de la transacción. * **Este fee no es reembolsable**, incluso si el comercio gana la disputa. * Su objetivo es cubrir los costos administrativos del proceso de contracargo. *** ## Ejemplo práctico * Transacción disputada: **\$100.000 COP** * Fee de franquicia/procesador: **\$50.000 COP** **Si el comercio gana la disputa:** * Se regresan los **\$100.000 COP** de la transacción. * El comercio asume de forma definitiva los **\$50.000 COP** del fee de franquicia. **Si el comercio pierde la disputa:** * El cliente se queda con los **\$100.000 COP** de la transacción. * El comercio también paga los **\$50.000 COP** de comisión de franquicia. *** ## Nota importante * El fee de franquicia es un cargo definido por las redes de tarjetas y procesadores, no por OnePay. * Preparar y enviar evidencias sólidas puede ayudar al comercio a recuperar el importe de la transacción, pero el fee siempre será asumido por el comercio. *** ¿Qué sucede cuando ganas un contracargo? ¿Qué sucede cuando pierdes un contracargo?