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¿Qué significa perder un contracargo?

Cuando un comercio pierde un contracargo, significa que el banco emisor del cliente revisó las evidencias presentadas y decidió fallar a favor del tarjetahabiente.
En este caso, el monto de la transacción es reversado definitivamente al cliente y el comercio no lo recupera.

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¿Por qué ocurre?

Perder un contracargo no significa necesariamente que el comercio haya hecho algo mal, pero sí que el banco encontró más peso en la reclamación del cliente.
Algunas razones comunes son:
  • Las evidencias enviadas no fueron suficientes para desmentir la reclamación.
  • Las pruebas llegaron fuera del plazo establecido por la franquicia.
  • El caso correspondía a un tipo de contracargo donde la responsabilidad recae directamente en el comercio (por ejemplo, fraude en entornos sin autenticación 3D Secure).
  • Hubo errores de procesamiento en la transacción (monto incorrecto, autorización inválida, etc.).
  • El banco consideró que la política del comercio no estaba claramente aceptada por el cliente.

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¿Qué significa para el comercio?

  • El dinero de la transacción no se recupera.
  • Puede existir un costo adicional por gestión del contracargo, dependiendo de la franquicia.
  • Si se acumulan demasiados contracargos perdidos, el comercio puede entrar en programas de monitoreo de alto riesgo de las franquicias.

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¿Qué hacer después de perder un contracargo?

  1. Revise el caso: Analice la retroalimentación y las evidencias que no se consideraron suficientes.
  2. Fortalezca sus procesos:
    • Asegúrese de que las políticas de devolución, cancelación y suscripción sean claras y visibles.
    • Use mecanismos de autenticación (3D Secure, validación de CVV, verificación de dirección).
    • Mantenga registros de comunicación con los clientes.
  3. Prevenga futuros casos:
    • Capacite a su equipo de atención al cliente para resolver reclamos antes de que escalen a contracargo.
    • Documente cada paso de la entrega o prestación de servicios.
  4. Consulte con OnePay: Nuestro equipo puede orientarlo para mejorar la forma de presentar evidencias y reducir riesgos futuros.

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Comisiones aplicadas en un contracargo

Cuando un cliente presenta un contracargo y este es debitado al comercio, se generan dos cargos principales:
  1. Importe total de la transacción
    • Corresponde al valor original de la venta realizada.
    • Este monto es reversado al tarjetahabiente por decisión del banco emisor.
    • El comercio pierde el valor total de la transacción disputada.
  2. Comisión de la franquicia o procesador por la disputa
    • Es un cargo adicional que aplican las franquicias (Visa, Mastercard, American Express) o el procesador de pagos por la gestión del contracargo.
    • Este valor es independiente al monto de la transacción y se cobra incluso si el comercio decide no responder la disputa.
    • El importe varía según la franquicia y las condiciones contractuales vigentes.

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Ejemplo práctico

Si un cliente disputa una transacción de 100.000COP∗∗ylafranquiciacobra∗∗100.000 COP** y la franquicia cobra **50.000 COP por concepto de gestión de contracargo:
  • El comercio perderá los $100.000 COP de la venta.
  • Se le descontarán además $50.000 COP de comisión por el proceso.
  • En total, el impacto para el comercio será de $150.000 COP.

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Nota importante

  • Estos cargos son definidos por las franquicias y los bancos, no por OnePay.
  • OnePay actúa como intermediario para que los comercios tengan visibilidad y puedan gestionar adecuadamente cada caso.
  • Responder con evidencias sólidas puede evitar perder tanto la transacción como la comisión de gestión.

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Mensaje final

Perder un contracargo puede ser frustrante, pero también es una oportunidad de mejora.
Cada disputa perdida ayuda a identificar brechas en la operación, la comunicación con los clientes o el uso de herramientas de seguridad.
En OnePay, lo acompañamos para que cada vez tenga menos riesgos y más control sobre sus ventas.
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