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Guía de Motivos de Contracargo – OnePay

En OnePay sabemos que los contracargos pueden ser un reto para los comercios.
Esta guía explica de manera clara los principales motivos de disputa y cómo responder con evidencias adecuadas. La decisión final siempre la toma el banco emisor del cliente, pero una buena respuesta puede aumentar las posibilidades de éxito.

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Cómo usar esta guía

  • Identifique el grupo al que pertenece el contracargo.
  • Revise la descripción para entender el motivo por el que se genera.
  • Prepare las evidencias listadas en cada sección para aumentar las posibilidades de éxito en el proceso.
En caso de dudas, contacte al equipo de soporte de OnePay para recibir orientación personalizada.

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Crédito no procesado

Descripción:
El cliente indica que debía recibir un reembolso o crédito (por cancelación, devolución o corrección de un error) y no lo vio reflejado en su extracto.
Esto incluye reembolsos prometidos pero no procesados, devoluciones no acreditadas o cargos cancelados que no fueron devueltos. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Registros de reembolso generados en OnePay (con fecha, monto y número de referencia).
  • Políticas de devolución/cancelación aceptadas por el cliente.
  • Conversaciones donde se confirma que el reembolso fue informado o acordado.
  • Guías o comprobantes de devolución procesada.

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Duplicados

Descripción:
El cliente asegura que fue cobrado más de una vez por la misma compra o que ya había pagado con otro método.
Esto puede ocurrir por errores técnicos, confusión con preautorizaciones, o cobros procesados en paralelo. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Historial de pagos en OnePay mostrando un solo cargo válido.
  • Registros de conciliación bancaria que confirman la liquidación correcta.
  • Recibos o facturas que diferencien compras distintas.
  • Evidencia de reverso o devolución de un cargo duplicado.
  • Comunicaciones con el cliente aclarando la naturaleza del cargo.

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Fraudulentos

Descripción:
El cliente niega haber realizado la compra. Puede tratarse de un caso de tarjeta robada, clonada, desconocimiento de un cargo recurrente o fraude en transacciones no presenciales (en línea, por teléfono, etc.). Ejemplos de evidencias útiles:
  • Validaciones de seguridad: 3D Secure, CVV, coincidencia de dirección (AVS).
  • Dirección IP y dispositivo desde el cual se realizó la compra.
  • Historial de compras previas legítimas del cliente en el mismo comercio.
  • Evidencia de autenticación en punto físico (firma, PIN, chip EMV).
  • Logs de acceso y uso del servicio digital posterior a la compra.

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Generales

Descripción:
Casos que no encajan en otra categoría pero están relacionados con errores en la operación.
Pueden ser montos cobrados incorrectamente, uso de moneda distinta, problemas de autorización o falta de respuesta a tiempo en el proceso de disputa. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Facturas detalladas con desglose de precios, impuestos, descuentos y propinas.
  • Logs del sistema de OnePay mostrando el monto correcto procesado.
  • Políticas de precios, tarifas adicionales o conversiones de moneda comunicadas al cliente.
  • Evidencia de autorizaciones válidas (códigos y tiempos).
  • Registro de envío de respuesta en los plazos establecidos por la franquicia.

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Producto no recibido

Descripción:
El cliente sostiene que nunca recibió el bien o servicio adquirido.
Esto incluye entregas físicas que no llegaron, servicios no prestados, accesos digitales bloqueados o envíos incompletos. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Comprobante de entrega firmado o confirmación del transportista.
  • Guías de rastreo que evidencien la entrega exitosa.
  • Registros de uso o acceso digital (descargas, inicio de sesión).
  • Documentos de prestación de servicio (agenda, citas cumplidas, reportes de trabajo).
  • Conversaciones donde el cliente confirma la recepción.

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Producto inaceptable

Descripción:
El cliente afirma que el producto o servicio recibido estaba dañado, era defectuoso o no coincidía con lo que se prometió en la compra.
Incluye casos de artículos falsificados, mal funcionamiento o servicios prestados de forma incompleta. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Capturas del anuncio o descripción original de la oferta.
  • Facturas y comprobantes de envío/entrega.
  • Fotos del producto tomadas antes del despacho con número de serie.
  • Reportes de calidad o revisión técnica.
  • Registros de soporte técnico ofrecido al cliente.
  • Políticas de devolución que el cliente aceptó.

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Suscripción cancelada

Descripción:
El cliente indica que fue cobrado por una suscripción o servicio recurrente después de haber solicitado la cancelación.
Esto ocurre comúnmente por solicitudes hechas fuera del ciclo de facturación o malentendidos en las condiciones de cancelación. Ejemplos de evidencias útiles:
  • Prueba de aceptación de términos de suscripción y renovación automática.
  • Registros que muestren la ausencia de solicitud de cancelación antes de la fecha de corte.
  • Logs de uso del servicio tras la fecha en la que el cliente dice haber cancelado.
  • Comprobante de envío de productos/servicios recurrentes antes de la cancelación.
  • Conversaciones con el cliente explicando el ciclo de facturación.

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Comisiones aplicadas en un proceso de contracargo

Cuando un comercio enfrenta un contracargo, se generan dos tipos de cargos principales:
  1. Importe de la transacción
    • Corresponde al valor total de la compra realizada por el cliente.
    • Este monto es debitado de la cuenta del comercio mientras la disputa está en curso.
    • Si el comercio gana la disputa, el importe de la transacción es regresado.
    • Si el comercio pierde la disputa, el importe queda en poder del cliente.
  2. Fee de la franquicia o procesador por la disputa
    • Es un cargo fijo que aplican las franquicias (Visa, Mastercard, American Express) o el procesador por la gestión del contracargo.
    • Este valor es independiente del monto de la transacción.
    • Este fee no es reembolsable, incluso si el comercio gana la disputa.
    • Su objetivo es cubrir los costos administrativos del proceso de contracargo.

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Ejemplo práctico

  • Transacción disputada: $100.000 COP
  • Fee de franquicia/procesador: $50.000 COP
Si el comercio gana la disputa:
  • Se regresan los $100.000 COP de la transacción.
  • El comercio asume de forma definitiva los $50.000 COP del fee de franquicia.
Si el comercio pierde la disputa:
  • El cliente se queda con los $100.000 COP de la transacción.
  • El comercio también paga los $50.000 COP de comisión de franquicia.

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Nota importante

  • El fee de franquicia es un cargo definido por las redes de tarjetas y procesadores, no por OnePay.
  • Preparar y enviar evidencias sólidas puede ayudar al comercio a recuperar el importe de la transacción, pero el fee siempre será asumido por el comercio.

Contragarco ganado

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