Guía de Motivos de Contracargo – OnePay
En OnePay sabemos que los contracargos pueden ser un reto para los comercios.Esta guía explica de manera clara los principales motivos de disputa y cómo responder con evidencias adecuadas. La decisión final siempre la toma el banco emisor del cliente, pero una buena respuesta puede aumentar las posibilidades de éxito.
Cómo usar esta guía
- Identifique el grupo al que pertenece el contracargo.
- Revise la descripción para entender el motivo por el que se genera.
- Prepare las evidencias listadas en cada sección para aumentar las posibilidades de éxito en el proceso.
Crédito no procesado
Descripción:El cliente indica que debía recibir un reembolso o crédito (por cancelación, devolución o corrección de un error) y no lo vio reflejado en su extracto.
Esto incluye reembolsos prometidos pero no procesados, devoluciones no acreditadas o cargos cancelados que no fueron devueltos. Ejemplos de evidencias útiles:
- Registros de reembolso generados en OnePay (con fecha, monto y número de referencia).
- Políticas de devolución/cancelación aceptadas por el cliente.
- Conversaciones donde se confirma que el reembolso fue informado o acordado.
- Guías o comprobantes de devolución procesada.
Duplicados
Descripción:El cliente asegura que fue cobrado más de una vez por la misma compra o que ya había pagado con otro método.
Esto puede ocurrir por errores técnicos, confusión con preautorizaciones, o cobros procesados en paralelo. Ejemplos de evidencias útiles:
- Historial de pagos en OnePay mostrando un solo cargo válido.
- Registros de conciliación bancaria que confirman la liquidación correcta.
- Recibos o facturas que diferencien compras distintas.
- Evidencia de reverso o devolución de un cargo duplicado.
- Comunicaciones con el cliente aclarando la naturaleza del cargo.
Fraudulentos
Descripción:El cliente niega haber realizado la compra. Puede tratarse de un caso de tarjeta robada, clonada, desconocimiento de un cargo recurrente o fraude en transacciones no presenciales (en línea, por teléfono, etc.). Ejemplos de evidencias útiles:
- Validaciones de seguridad: 3D Secure, CVV, coincidencia de dirección (AVS).
- Dirección IP y dispositivo desde el cual se realizó la compra.
- Historial de compras previas legítimas del cliente en el mismo comercio.
- Evidencia de autenticación en punto físico (firma, PIN, chip EMV).
- Logs de acceso y uso del servicio digital posterior a la compra.
Generales
Descripción:Casos que no encajan en otra categoría pero están relacionados con errores en la operación.
Pueden ser montos cobrados incorrectamente, uso de moneda distinta, problemas de autorización o falta de respuesta a tiempo en el proceso de disputa. Ejemplos de evidencias útiles:
- Facturas detalladas con desglose de precios, impuestos, descuentos y propinas.
- Logs del sistema de OnePay mostrando el monto correcto procesado.
- Políticas de precios, tarifas adicionales o conversiones de moneda comunicadas al cliente.
- Evidencia de autorizaciones válidas (códigos y tiempos).
- Registro de envío de respuesta en los plazos establecidos por la franquicia.
Producto no recibido
Descripción:El cliente sostiene que nunca recibió el bien o servicio adquirido.
Esto incluye entregas físicas que no llegaron, servicios no prestados, accesos digitales bloqueados o envíos incompletos. Ejemplos de evidencias útiles:
- Comprobante de entrega firmado o confirmación del transportista.
- Guías de rastreo que evidencien la entrega exitosa.
- Registros de uso o acceso digital (descargas, inicio de sesión).
- Documentos de prestación de servicio (agenda, citas cumplidas, reportes de trabajo).
- Conversaciones donde el cliente confirma la recepción.
Producto inaceptable
Descripción:El cliente afirma que el producto o servicio recibido estaba dañado, era defectuoso o no coincidía con lo que se prometió en la compra.
Incluye casos de artículos falsificados, mal funcionamiento o servicios prestados de forma incompleta. Ejemplos de evidencias útiles:
- Capturas del anuncio o descripción original de la oferta.
- Facturas y comprobantes de envío/entrega.
- Fotos del producto tomadas antes del despacho con número de serie.
- Reportes de calidad o revisión técnica.
- Registros de soporte técnico ofrecido al cliente.
- Políticas de devolución que el cliente aceptó.
Suscripción cancelada
Descripción:El cliente indica que fue cobrado por una suscripción o servicio recurrente después de haber solicitado la cancelación.
Esto ocurre comúnmente por solicitudes hechas fuera del ciclo de facturación o malentendidos en las condiciones de cancelación. Ejemplos de evidencias útiles:
- Prueba de aceptación de términos de suscripción y renovación automática.
- Registros que muestren la ausencia de solicitud de cancelación antes de la fecha de corte.
- Logs de uso del servicio tras la fecha en la que el cliente dice haber cancelado.
- Comprobante de envío de productos/servicios recurrentes antes de la cancelación.
- Conversaciones con el cliente explicando el ciclo de facturación.
Comisiones aplicadas en un proceso de contracargo
Cuando un comercio enfrenta un contracargo, se generan dos tipos de cargos principales:-
Importe de la transacción
- Corresponde al valor total de la compra realizada por el cliente.
- Este monto es debitado de la cuenta del comercio mientras la disputa está en curso.
- Si el comercio gana la disputa, el importe de la transacción es regresado.
- Si el comercio pierde la disputa, el importe queda en poder del cliente.
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Fee de la franquicia o procesador por la disputa
- Es un cargo fijo que aplican las franquicias (Visa, Mastercard, American Express) o el procesador por la gestión del contracargo.
- Este valor es independiente del monto de la transacción.
- Este fee no es reembolsable, incluso si el comercio gana la disputa.
- Su objetivo es cubrir los costos administrativos del proceso de contracargo.
Ejemplo práctico
- Transacción disputada: $100.000 COP
- Fee de franquicia/procesador: $50.000 COP
- Se regresan los $100.000 COP de la transacción.
- El comercio asume de forma definitiva los $50.000 COP del fee de franquicia.
- El cliente se queda con los $100.000 COP de la transacción.
- El comercio también paga los $50.000 COP de comisión de franquicia.
Nota importante
- El fee de franquicia es un cargo definido por las redes de tarjetas y procesadores, no por OnePay.
- Preparar y enviar evidencias sólidas puede ayudar al comercio a recuperar el importe de la transacción, pero el fee siempre será asumido por el comercio.